Jeg har tænkt meget på gode kundeoplevelser på det seneste. Du kender det sikkert godt. Forskellen på god og dårlig service. Forskellen på, om du vil anbefale en restaurant, frisør eller håndværker til dine venner og familie, når de spørger efter det, eller om du ikke gør.

Rigtig mange virksomheder måler kundetilfredshed, kundeloyalitet, og arbejder målrettet på hvordan de kan skabe loyale kunder. Det gør de bla. ved at stille skarpt på de kontaktpunkter, som virksomheden har med kunden, og især de punkter som påvirker, eller “driver” loyaliteten. Tilfreds betyder nødvendigvis ikke loyal.

Min erfaring er, at nogle virksomheder og mennesker har det naturligt i sig og i sin kultur. Nogle vil nok kalde det for god gammeldags service, eller købmandsskab, sund fornuft osv. Uanset hvad, så er det noget man som kunde kan mærke, når man handler med virksomheder eller mennesker, der bare sparker røv til service. Det er fantastisk. Og når man først begynder at lægge mærke til det, så begynder man også at lægge mærke til det modsatte – dårlig service, og dårlige kundeoplevelser.

Dårlig service kan være rigtig dyrt

Når vi får en dårlig service oplevelse, fortæller vi i gennemsnit 16 mennesker om den dårlige oplevelse, men når vi har gode oplevelser, fortæller vi i snit 9 personer. Så en dårlig oplevelse for en kunde kan føre til, at tre håndfulde mennesker har hørt historien. Der skal en del gode oplevelser til, for at rette det op.

Kundefastholdelse er efter sigende 6-7 gange billigere end at skulle gå ud og skaffe nye kunder. Vi kan lige vende den sætning om en gang.

Det er 6-7 gange dyrere at skaffe nye kunder, end at fastholde dem du allerede har.

Det er jo helt vildt. Det viser vigtigheden af, at sparke røv hver eneste gang overfor sine eksisterende kunder.

De fleste der har en dårlig oplevelse, klager faktisk ikke. For hver kundeklage man får, er der 26 andre kunder som ikke har klaget. Det er sprængfarligt. Det er også derfor flosklen om, at en reklamation er en gave, faktisk er god nok. For endelig er der en af dine utilfredse kunder der råber op, og giver dig et klart hint om, at der er noget der ikke spiller i måden du leverer din vare eller ydelse på. Det er sgu en gave! For nu er du blevet gjort opmærksom på det, og nu kan du gøre noget ved det.

Kickeren er, at du nu også har fået muligheden for, at vise hvor sej du er til at redde dagen for din kunde, og gøre ham eller hende glad igen – måske endda lave det om til en super fed oplevelse for dem, fordi de bliver helt overrasket over hvor mega sej du er til at håndtere fejl på.

Jeg har tidligere arbejdet en del med hvordan man forbedrer kundeloyalitet. Det er vildt spændende og vigtigt. For loyale kunder kan være hele fundamentet for vækst i en virksomhed. I min research fandt jeg ud af, at en af de helt store parametre for hvad der driver kundeloyalitet er, hvor god man netop er til at håndtere situationer, hvor ting ikke går som planlagt. Og derfor er en kundeklage en gylden mulighed til, at rette op på tingene, og vise overfor din kunde, at du vitterligt går op i, at de får en god oplevelse – selv når ting går lidt galt.

Ingen er perfekte. Vi laver alle fejl. Som kunder, forventer vi ikke at alle dem vi handler med, altid er perfekte. Shit happens. Men det vores kunder forventer er, at når ting går galt, så bliver der rettet op på tingene. Det er i hvert fald min forventning som kunde. Og det er lige her, vi viser vores kunder, hvad vi er lavet af.

Hvor meget er din kunde værd?
Har du nogensinde sat tal på hvad dine kunder egentlig er værd for dig? Og har du synliggjort den værdi overfor dine medarbejdere i kundeservice, dine sælgere, dine folk ude i marken, ja alle dine medarbejdere i virksomheden?

Lad os tage et simpelt eksempel. Lad os sige, at finder ud af, at dine kunder i gennemsnit køber for 20.000 kr om året. Du kigger igennem dine data og ser, at nogle kunder bliver i din forretning i mange år, mens andre kun i få år. Du finder ud af, at du i gennemsnit har kunderne i forretningen i 5 år. Det vil sige, at i gennemsnit, er dine kunder 100.000 kr værd, ud fra et omsætningsperspektiv.

Det er mange penge! I nogle brancher er tallet lavere, i andre er det højere. Hvis en kunde ringer og brokker sig over noget som er gået galt, så kan det være et meget godt perspektiv at have for dine medarbejdere i røret, at de har en kunde der er 100.000 kr værd, og som lige nu er lidt knotten over noget der er gået lidt galt. Så er det bare om, at gøre den kunde glad, om det så koster 200 kr i en ekspres levering, eller du lige skal sende en æske chokolade og en undskyldning for, at du kom til at sende en vare med den forkerte farve. Det er jo peanuts i det store billede – og det kan betyde en verden til forskel, både for din kunde og for din forretning.

Når krisen rammer…

Vi har rigtig gode tider lige nu. Flere brancher kan ikke skaffe hænder nok, til alle de opgaver der er derude. Og det er på mange måder et luksusproblem, men det kan også lede til nogle farlige faldgruber.

For hvis man har for travlt med at løbe videre til næste kunde, kan man ende ud i ikke at levere den gode oplevelse fra A til Å for de kunder man allerede er ude hos. Og hvad sker der så? Det kan i hvert fald gå udover kundeloyaliteten. Og selvom man måske ikke har brug for loyaliteten lige nu og her i disse tider, så bliver den forbandet vigtig – anytime, lige om lidt. For når krisen kommer og rammer os alle lige i røven, så er det vores loyale kunder vi kommer til at leve af. Det er dem der vil referere os til deres venner og familie, når de bliver spurgt om anbefalinger.

Og derfor håber jeg, at hvis du er i en branche hvor det bare går sindsygt godt lige nu, at du også har fokus på, at vitterligt levere en sublim service, god kundeoplevelse, at du har fokus på at skabe loyale kunder, selvom der står 50 andre og venter på dig lige efter. For lige pludselig, skruer vi uret tilbage til 2008 og så er det de loyale kunder vi lever af.

Så please, please, please, sørg nu for, at du gør hvad du kan for, at sparke max røv hver eneste gang du kan, overfor dine kunder. Og tænk på dine kunderelationer over en lang tidshorisont.

Arbejder du bevidst med at skabe de fedeste oplevelser for dine kunder? Ved I hvilke kontaktpunkter eller faktorer der reelt driver kundeloyaliteten i jeres forretning?